전화 응대 스크립트

전화는 표정도 손짓도 없이 소리만으로 처리해야 해서 카운터보다 어렵습니다. 대신 상황이 정해져 있어서 스크립트를 외워두면 그대로 굴러갑니다.

전화로 처방 내용을 받아 적는 일(구두 처방 접수)은 약사의 업무입니다. 테크니션은 리필 요청 접수, 상태 확인, 연결까지만 합니다. 처방자가 새 처방을 불러 주려 하면 약사에게 넘기세요.

1. 전화 받기

"Thank you for calling [약국 이름] Pharmacy, this is [이름] speaking.
 How can I help you?"

상황	문장
대기 요청	“Can you hold for just a moment, please?”
대기 후 복귀	“Thank you for holding.”
오래 걸릴 때	“This is going to take a few minutes. Can I call you back?”
번호 확인	“What’s the best number to reach you?”
잘 안 들릴 때	“I’m having a hard time hearing you — could you speak up a little?”
다시 말해 달라	“I’m sorry, could you repeat that?”
철자 요청	“Could you spell the last name for me?”

2. 환자 확인 (HIPAA)

전화로는 상대가 누구인지 볼 수 없으므로 확인 절차가 더 중요합니다.

"Before we go any further, can I get the patient's full name and date of birth?"
"And can you verify the address we have on file?"

상황	문장
본인 아님	“Are you calling on behalf of the patient?”
정보 제공 불가	“I’m not able to share that information without the patient’s permission.”
확인 실패	“That doesn’t match what we have on file. Can you double-check the date of birth?”

3. 리필 요청 접수

가장 자주 받는 전화입니다.

환자: "Hi, I need to refill my blood pressure medication."

테크: "Sure, I can help with that. Can I get your name and date of birth?"
      "Thank you. And which medication is it?"
      "Let me pull that up... Okay, I see lisinopril 10 milligrams.
       Is that the one?"
      "You have two refills left. I can have it ready by three o'clock today."
      "We'll send you a text when it's ready. Anything else?"

상황	문장
약 이름을 모를 때	“Do you know what it’s for? Blood pressure, cholesterol?”
여러 개	“Would you like me to refill all of them?”
리필 없음	“That one’s out of refills. I’ll send a request to Dr. Lee’s office today.”
처방자 응답 대기	“Once they respond, we’ll fill it and let you know.”
규제약물	“For that medication we can’t request a refill — you’ll need a new prescription from your doctor.”
너무 이름	“Your insurance won’t cover it until the 20th. Do you want me to fill it then?”

4. 상태 확인 전화

상황	문장
준비 완료	“Yes, that’s ready for pickup whenever you can come by.”
조제 중	“It’s in process right now — about twenty minutes.”
보험 대기	“We’re waiting on your insurance. I’ll call you as soon as we hear back.”
PA 대기	“Your doctor’s office is working on the prior authorization. We haven’t heard back yet.”
처방 미도착	“We haven’t received anything from your doctor yet. Would you like me to call them?”

5. 처방자 사무실에 거는 전화

리필 요청을 팩스가 아니라 전화로 해야 할 때가 있습니다.

"Hi, this is [이름] calling from [약국 이름] Pharmacy.
 I'm calling about a refill request for a patient.

 Patient name is Maria Garcia, date of birth 03/14/1968.
 The medication is metformin 500 milligrams, twice daily.
 Her last fill was on August 2nd and she's out of refills.

 Could you have Dr. Kim authorize a refill when she gets a chance?
 Our fax number is 713-555-0198. Thank you."

말하는 순서를 고정하세요: 소속 → 용건 → 환자(이름·생년월일) → 약(이름·규격·용법) → 마지막 조제일 → 요청 → 연락처.

상황	문장
담당자 연결 요청	“Could I speak with someone about a refill request?”
음성사서함	“This is [이름] from [약국] Pharmacy calling about a refill for…”
처방 확인	“We received a prescription and just want to verify the directions.”
재촉	“We sent a request on Monday and haven’t heard back. The patient is out of medication.”
감사 인사	“Great, thank you so much for your help.”

처방자 측에서 새 처방이나 용법 변경을 구두로 불러 주려 하면 받아 적지 말고 “Let me get the pharmacist for you"라고 한 뒤 넘기세요. 규제약물이면 더욱 그렇습니다.

6. 보험사에 거는 전화

"Hi, I'm calling from [약국 이름] Pharmacy, NPI [번호].
 I have a rejection on a claim and need some help.

 Member ID is [번호], date of birth [날짜].
 The rejection says 'prior authorization required' for [약 이름].
 Can you tell me what the plan needs?"

상황	문장
거절 사유 확인	“Can you tell me why this claim is rejecting?”
처리 가능 여부	“Is there an override we can run for this?”
대체 약 확인	“What’s the preferred alternative on this plan?”
수량 제한	“What’s the quantity limit for this drug?”
참조 번호	“Can I get a reference number for this call?”

보험사 통화는 참조 번호(reference number)를 반드시 받아 적으세요. 나중에 같은 건으로 다시 걸었을 때 처음부터 설명하지 않아도 됩니다.

7. 숫자와 이름을 정확히 전달하기

전화에서 사고가 나는 지점은 대부분 숫자와 철자입니다.

숫자는 한 자리씩 부른 뒤 전체를 말합니다.

"Fifty milligrams — that's five, zero."
"Fifteen, one-five, not fifty."

철자는 단어로 확인합니다.

글자	단어	글자	단어
B	Bravo / Boy	M	Mike
C	Charlie	N	November / Nancy
D	Delta / David	P	Papa / Peter
E	Echo	S	Sierra / Sam
F	Foxtrot / Frank	T	Tango / Tom
G	Golf	V	Victor

“That’s Levetiracetam — L as in Lima, E, V as in Victor…”

복창(read-back)은 통화의 마지막 절차입니다.

"Let me read that back to you: metformin 500 milligrams,
 one tablet by mouth twice daily with meals, quantity 60, two refills. Correct?"

8. 통화를 끝내는 문장

상황	문장
마무리	“Is there anything else I can help you with?”
감사	“Thank you for calling. Have a good day.”
다시 연락 약속	“I’ll call you back as soon as I hear something.”
잘못 걸린 전화	“I think you have the wrong number, but let me give you the right one.”